Los baby boomers en el servicio de campo se están retirando en gran número y están siendo reemplazados por la generación millennial. La generación millennial es la primera generación que nació digitalmente con banda ancha, teléfonos inteligentes, computadoras portátiles y redes sociales intrincadamente entrelazados en su vida cotidiana.
Los millennials esperan y requieren tecnología moderna para hacer su trabajo y buscarán específicamente empleadores que ofrezcan herramientas de vanguardia. Afortunadamente, las organizaciones de servicios de campo de servicios públicos han estado adoptando los tipos de tecnología moderna que requieren y esto permitirá que el trabajador de campo digital sea más eficiente y responda a las necesidades del cliente.
Dispositivos conectados
El internet de las cosas (IoT) está conectando miles de millones de productos en todo el mundo. Por ejemplo, Gartner pronostica que 8.4 billones de cosas conectadas estarán en uso en todo el mundo en 2017, un 31% más que en 2016, y llegarán a 20.4 billones en 2020.
Estos sensores conectados pueden monitorear la “salud” de un activo y pueden predecir cuándo podría fallar permitiendo que se envíe a un trabajador. Estos sensores se encuentran en vehículos, subestaciones, torres y más, y pueden ayudar a las empresas de servicios públicos a mejorar el rendimiento de los activos, así como a aumentar la utilización de los técnicos.
Aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA): Todos estos sensores de IoT recopilan grandes cantidades de datos. De hecho, hay tanta información capturada que es casi imposible para un humano analizar y utilizar los datos para detectar tendencias y actuar sobre la información.
Ahí es donde los avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático están proporcionando beneficios invaluables a los grupos de servicios de campo de servicios públicos.
Armados con soluciones basadas en IA y ML, los proveedores de servicios de campo pueden recopilar y convertir gran cantidad de datos recopilados sobre productos, clientes e interacciones de servicios en ideas procesables que pueden generar mejoras significativas.
Desde la optimización de las rutas de viaje de los técnicos, el envío de alertas predictivas sobre fallas inminentes y el descubrimiento de elementos comunes que se pueden utilizar para mejorar los programas de mantenimiento, las tecnologías AI y ML están haciendo que el trabajador de campo digital sea más inteligente al optimizar toda la cadena de servicio.
De hecho, el 80 por ciento de los líderes dicen que la IA aumenta la productividad.
Datos Clave
Está surgiendo un nuevo tipo de profesional de servicio de campo para ayudar a ofrecer una mejor experiencia al cliente y crear nuevas oportunidades de ingresos.
El trabajador digital de campo tiene el potencial de ser el catalizador que permite a las empresas de servicios públicos utilizar tecnologías digitales para impulsar el éxito y el crecimiento de toda la organización.
El nuevo trabajador digital de campo ya no estará esperando ociosamente la próxima llamada, sino que será informado en tiempo real sobre los eventos antes de que ocurran, lo que ayudará a aumentar la utilización de los recursos y mejorar.
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